VIPランチ&セッション
V01
多角的に攻めるCX、DX戦略：NICEがコンタクトセンターを変える
ナイスが2022年5月に実施した調査によると、企業が提供するCXに満足いただけていない消費者がまだまだ多い状況です。 VoCにしっかり目を向け、顧客ニーズを分析すること、お客様のご質問がFAQに連動されていること、また、問い合わせチャネル切り替え時に、途切れなくシームレスにお問い合わせを連携、または同一オペレーターによる対応を可能にすることなど、課題に対する解決の鍵を握っているのがナイスのソリューションです。 本セッションではCX調査の結果をご紹介しながら、ナイスのソリューションがどのようにCX、DX、EXの問題を解決していくのかをご紹介致します。
10/13(木) 11:30~13:00 4F 扇の間
望月 智行氏
ナイスジャパン株式会社
エンタープライズグループ
ソリューションコンサルタント マネージャー
Profile
1977年静岡県生まれ。2001年、新潟大学工学部卒業。大手SIにてコンタクトセンターインフラのSEとして活躍後、2015年10月にナイスジャパン株式会社へ参画。コンタクトセンター業界を中心に約20年の経験を持ち、カスタマーサービス領域においてテクノロジーを活用して業務課題を解決するソリューションコンサルタントとして活動中。
V02
～Helpfeel式！～KCSで蓄積したナレッジを社外FAQに活かす
本アカデミーに参加されている企業の多くは、KCSを実践していることでしょう。そして、KCSで蓄積したナレッジは、顧客対応時にオペレーターがマニュアル的に参照するだけではなく、社外FAQの作成にも活用することで、エンドユーザー自身による問題の自己解決を促し、顧客満足度をさらに向上させることが可能になります。 本セッションでは、KCSで蓄積したナレッジを社外FAQに活かす際のポイントや、その実現に役立つソリューションとして革新的な検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール）」を紹介します。
10/13(木) 11:30~13:00 4F 錦の間
洛西 一周氏
株式会社Helpfeel
代表取締役CEO
Profile
経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了後、米・シリコンバレーでNota,Inc.（現 株式会社Helpfeel）を設立。スクショ共有ツール「Gyazo」、知識共有サービス「Scrapbox」といったプロダクトの開発を主導。累計調達額は7億円を突破し、現在は2019年にリリースした検索型FAQ「Helpfeel」によるセルフサービス型顧客体験を業界標準にすることをミッションとしている。
V03
2023年発表
新HDIサポートセンター国際認定スタンダードのポイント
サポート業界を唯一最先端で牽引し続けるHDIサポートセンター国際認定スタンダード(SCC)。パンデミックを乗り越え、デジタル化が加速し(DX)、顧客体験の重要性の理解が深まり(CX)、サポートの形が大きく変わってきました。そしてSCCを策定するHDI国際標準化委員会はこれらの変化をいち早く新たなスタンダードに取り入れてまとめ上げ、Ver.6.0 メジャーバージョンアップとして米国で発表しました。ビジネス成果を高めるにはサポートを企業全体で取り組む必要があります。この新たな考え方(ESM)が含まれた新スタンダードは2023年日本で発表予定ですが、その要点をVIPランチセッション参加者に先取りでお届けします。
10/14(金) 12:30~14:00 4F 扇の間
山下 辰巳
HDI-Japan
代表取締役CEO
Profile
米国系製薬会社ファイザー株式会社にて、初のヘルプデスク構築をし、株式会社ヤナセでは情報システム部門IT 戦略担当として、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンターを構築した。その後米国HDI( コロラド州) に留学しHDI 国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたった。2001 年HDI-Japan 設立と同時に現職。アジアで最初のHDI 認定オーディタとなり、国際的スペシャリストとして海外からの各種要請にも応えている。2016 年永年のサポート業界への貢献が評価され、米国にてHDI 殿堂5 名の一人に選出された。
V04
エフォートレスにCX/EX向上を実現する次世代サポートとは
昨今、技術進化の加速に伴いユーザーの抱える課題は複雑化・高度化。さらにコロナ禍でのライフスタイルの変化により、解決の手段やタイミングも多様化。サポートセンターの負荷はますます高まっています。こうした背景の中、次世代サポートとして注目され始めているのがQ&Aコミュニティです。Q&Aコミュニティをサポートチャネルに追加することで得られる様々な効果について事例を交えながらお話しさせていただきます。
10/14(金) 12:30~14:00 4F 錦の間
小林 義忠氏
株式会社オウケイウェイヴ
プラットフォーム部
マネージャ
Profile
2012年株式会社オウケイウェイヴ入社。入社後、助け合いのチカラを様々な領域で展開すべく新規事業開発のプロダクト責任者として従事。一般ユーザー同士のQ&Aコミュニティだけでなく、著名人のQ&A、専門家Q&A、知識販売マーケット、それらの助け合いを最大化させる感謝メッセージングサービス（GRATICA）などをローンチ。現在ではそういった経験をもとに助け合いのチカラを企業のサポート領域にお役立ていただくOKWAVE Plusの拡大に邁進しております。
