パートナー セッション詳細
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ノンボイスとボイスボット:次世代コンタクトセンター成功の鍵
テクノロジーの進化に伴い、カスタマーサポートのあり方が大きな変化に直面しています。FAQやチャットボット、ボイスボットといったカスタマーサポートのDXソリューションは、手早く自分の困りごとをセルフサービスで解決したいというユーザーのニーズを捉え、普及が進んでいます。PKSHA CommunicationがカスタマサポートのDX化をお手伝いしてきた事例を中心に、テクノロジーと共存する次世代コンタクトセンターのあり方をご紹介します。
10月13日(木) 14:00～14:30 扇の間
Speaker
近藤 浩之氏
株式会社PKSHA Communication
カスタマーサクセス
マネージャー
Profile
元、コールセンターオペレーター・スーパーバイザー。アプリケーション・インフラエンジニア・Webコンサルタントを経て、りらいあコミュニケーションズにてバーチャルエージェントチームマネージャー、KDDIエボルバにて次世代サービス推進開発部長としてコンタクトセンターのデジタル化を推進。コンタクトセンターの現場を支えるAI開発を目指しPKSHA Communicationに参画。
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カスタマージャーニー分析が導く顧客体験の変革
顧客接点のオムニチャネル化によって、顧客体験を向上していくためには、コンタクトセンターやWebなどポイントごとの改善だけでなく、企業全体のカスタマージャーニーを俯瞰して分析し、問題特定しながら顧客体験を最適化していくことが求められるようになりつつあります。本セッションでは、カスタマージャーニー分析とコンタクトセンター運営を融合した顧客対応改善のプロセスをユースケースとともにご紹介します。
10月13日(木) 14:00～14:30 錦の間
Speaker
武者 昌彦氏
ジェネシスクラウドサービス株式会社
ストラテジック・ビジネス・コンサルティング・ディレクター
Profile
2022年７月にジェネシス入社。お客様のCX戦略立案、コンタクトセンター業務改善やIT戦略構築の支援を担当する。これまでシティバンク、J&J、ロイヤルカナンなど7社17のセンターを立ち上げ、業務改善、戦略構築、定着率向上、人材育成などをマネジメントしてリード。顕著な実績を上げる。社長賞、コンタクトセンターアワードストラテジー部門賞ほか受賞多数。コールセンターの教科書プロジェクト共同主宰。
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自己解決率向上はCX（顧客体験）とEX（従業員体験）向上の鍵
問い合わせ前に困っている顧客へ先回りしてサポートすることでどのように顧客の行動が変わり、自己解決率が向上するのかを事例と共にご紹介します。 顧客目線では問い合わせせずとも自己解決できることで、満足度やロイヤルティが上がり、リピーターに繋がったり、良い口コミが広がります。 また、従業員目線ではより迅速に問い合わせに対応ができたり、手厚いサポートを必要としているお客様に丁寧に向き合えます。 顧客の状況やお困りごとを素早く特定し、最適な情報やチャネルを案内できれば、業務効率化が見込めるだけでなく、顧客満足度も高められます。 本セッションではCX（顧客体験）とEX（従業員体験）の向上の鍵についてお話しします。
10月13日(木) 14:00～14:30 4階花の間A
Speaker
太田 幸希氏
株式会社RightTouch
Biz
Business Development
Profile
新卒でエイチームに入社し、モバイルアプリのグロースハック、セールスに従事。 その後、プレイドに参画し、アプリ版KARTEのHead of Salesを務めた後、事業責任者として組織を牽引する。入社してから一貫してお客様と一緒に事業と顧客体験を考え、伴走し続けることに軸足を置いている。 現在はプレイド新会社RightTouchの創業メンバーとしてお客様との事業開発、会社の立ち上げに奔走している。
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顧客満足度向上がクラウドサービスのカギを握る
～カスタマーサービスとカスタマーサクセスのススメ～
BtoBのクラウドサービスやITのアウトソーシングビジネス、パッケージソフトウェア保守などの「サブスクリプションサービス」では、顧客満足度の向上が重要です。BtoBのビジネスにおいては、セルフサービス化することは重要ですが、それが全てではありません。テクニカルなサポートや、顕在化はしているけれど、解決策が導けていない課題に関して、直接のお客様とのコニュニケーションも必要となります。様々なタッチポイントにおけるアプローチの最適解をご紹介します。
10月13日(木) 14:00～14:30 4階花の間B
Speaker
澤田 大輔氏
株式会社ユニリタ
クラウドサービス事業本部
ITマネジメントイノベーション部
サービスマーケティンググループ
グループリーダー
Profile
2005年、株式会社ビーエスピー（現：株式会社ユニリタ）に入社。営業部の配属となり、システム運用系のミドルウェアパッケージソフトウェアの販売に従事。 その後、SEにジョブチェンジし、現在はサービスマネジメントプラットフォーム「LMIS」というクラウドサービスのマーケティング、セールスを担当している。
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「働き続けたい」と思えるワークスタイルとは？
～在宅コールセンターの実現により従業員満足度を向上～
新型コロナウイルス感染症対策の１つとしてテレワークが急速に広まりましたが、今これを継続する企業とそうでない企業の二極化が顕著です。改めてテレワークの現状とメリット・デメリットを理解し、従業員満足度の更なる向上を目指しませんか？本講演では、働き続けたいと思えるワークスタイルを紐解くとともに、多くの企業で採用されている安心安全なテレワーク環境を常時顔認証で実現する「テレワークサポーター」をご紹介いたします。
10月13日(木) 14:00～14:30 4階花の間D
Speaker
渡辺 裕美氏
キヤノンITソリューションズ株式会社
ITサービス事業企画部
Profile
キヤノンITソリューションズに入社し人事部にて人事、採用業務を担当した後、ITサービス事業部へ配属。現在はクラウド型テレワーク支援システム「テレワークサポーター」をはじめとするITツールやサービスの企画業務を行っている。
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今こそEX視点のテクノロジー活用を！業績をもあげるシステム選びのコツ
DX推進・CX向上がキーワードになっている現状において、コンタクトセンターも同様です。その中で、根本的な「人」についての見直しも必要だという声もいただいています。 本講演では、EX視点からテクノロジーの活用を推進し、EＸ向上と業績を同時に上げるためにはどのようなシステムを利用するべきかをお話しします。 昨今のセンターではCRMと共にFAQサイトを利用されることも多いですが、さらに音声認識などの他システムを連携しても、ワンシステムでの利用が可能です。システム効率とオペレーターの業務効率向上の実現が結果的にES向上につながることを事例とともにご紹介いたします。
10月13日(木) 15:45～16:15 扇の間
Speaker
山下 誠也氏
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業第1部第2課
Profile
新卒で入社してから、FastSeriesの営業に従事。金融業界のエンドユーザーを中心に多くのコンタクトセンターの立ち上げに携わる。勤勉さと柔軟な対応力を基に、次世代のコンタクトセンターをつくるために活動中。
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音声認識システムでデジタルシフト！最新活用事例のご紹介
コンタクトセンター業界の中で益々注目を集める音声認識ソリューション。 多くのメーカーから様々な製品・サービスがリリースされる中、何を導入しどのように活用すれば期待した効果を得ることが出来るのかが分からないというお客様の声を多く耳にします。 今回のセッションでは製品の最新機能、技術のご説明や実際のユーザー様事例をご紹介し、音声認識システムによるデジタルシフトがどのように実現されているのかをお伝え出来ればと思っております。
10月13日(木) 15:45～16:15 錦の間
Speaker
今宮 元輝氏
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
Profile
2012年アドバンスト・メディア入社 2012年～2016年 コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入 2017年〜2018年 プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括 2019年～現在 CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括
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グローバル企業のDX活用による従業員満足度向上
お客様に最高のCX(顧客経験)を提供するためには、従業員の満足向上が重要な要素です。コンセントリクスではテクノロジーをフル活用し従業員の満足向上を目指しています。これには、オートメーション技術を使ったアドバイザー・アシストツールによる高度対応支援、自然言語IVRによる単純作業からの解放、ゲーム感覚で研修を進められるゲーミフィケーショントレーニングなどがあります。さらに、アドバイザーの気分の浮き沈みなど、感情の情報は毎日収集・分析しています。これらコンセントリクスがグローバルで取り組んでいる活動について事例を交えながらご紹介します。
10月13日(木) 15:45～16:15 4階花の間A
Speaker
佐々木 勇二氏
日本コンセントリクス株式会社
グローバルプロジェクトデリバリー
Senior Operation Manager
Profile
2012年よりアドバイザーから現職のオペレーションマネージャーに至るまでCS業務を10年ほど経験。 800名以上の新入社員育成や、部署長として新規ビジネスの立ち上げなど様々な経験を経て、現在は大手クライアントCS事業(350名規模)の責任者として従事。
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ヘルプデスクにおけるユーザーエクスペリエンスの向上
〜問い合わせチケットの集中管理によるユーザーとヘルプデスクのWIN・WINの構築〜
サービスデスクは、（サービスの提供範囲は様々ですが）顧客、または社内のユーザーに対する、問い合わせ受付の窓口です。 従来型の考え方である、「サービスデスク業務視点」のSLA設定（与えられた業務に対する納期/回答の厳格化など）と、問い合わせチケットからのSLAに対する評価、その結果ベースとした業務品質向上は、一つの良い運用方針といえます。 ただし、さらにユーザーエクスペリエンスの考え方を取り入れることによって、一段階上の「サービス提供の視点」によるサービス提供が可能です。 本講演では、ITサービスデスク業務におけるチケットの一元管理/分析によるユーザー体験向上の実例をもとに、その実現方法を説明します。
10月13日(木) 15:45～16:15 4階花の間B
Speaker
鈴木 浩一氏
株式会社DXコンサルティング
DXコンサルティング部
シニア・コンサルタント
Profile
多数のデータセンターにおける、ITシステム運用/移行、運用ソリューション提供など、システム運用関連業務に携わったのち、ITSMベースの品質管理/業務改善の推進担当として従事。 現在は、シニア・コンサルタントとして、プロセス設計、顧客業務分析/改善、システム運用/セキュリティ運用関連製品の導入支援などをおこなう。
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CX向上の成功事例にみる、コンタクトセンターのDX化
「顧客接点を増やしたい」「問い合わせにスピーディに対応したい」「顧客対応を効率化したい」・・・CXを向上するためにやるべきことはわかっていても、それを適切なコストやリソースでどう実現すればいいのか、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか？本講演では、成功事例を交えながらZendeskを中心としたコンタクトセンターのDX化やメリットなどをわかりやすくお伝えします。
10月13日(木) 15:45～16:15 4階花の間D
Speaker
辻本 真大氏
株式会社エクレクト
代表取締役
Profile
大学卒業後株式会社シャノンにて、MA部門責任者、支社長などを歴任。その後株式会社マネーフォワードにて、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。数多くの企業と接する中で、顧客との信頼関係こそ企業・サービスを支える土台だと気付く。そのような想いの中、Zendeskと出会いその思想に共感し、製品を広めるべく株式会社エクレクトを創業。
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CX、DX、EXの理想を実現するKCS認定ナレッジツールの活用
様々な情報がスマホ一つでお客様自身によって収集可能な現在、お客様は自分のニーズを自ら解決したがっています。一方で企業はお客様が何を求め、どのように問い合わせてくるのかを正しく把握することに苦労しています。 お客様のニーズを的確に捉え、的確な解決に導くにはKCSの手法が有効です。最適なテクノロジーを基礎として、KCSを運用することで、効率や導入効果は飛躍的に高まります。このセッションではKCS認定ツールであるCXone Expertを活用して、如何にKCS運用を成功に導くか、そして、蓄えられたナレッジを活用してセルフサービスを促進することの効果を紹介します。
10月14日(金) 9:45～10:15 扇の間
Speaker
ミューニャ エドウィン氏
ナイスジャパン株式会社
ソリューション・コンサルタント
Profile
DAC、DSP、音声認識からビームフォーミング技術のセールスとして３年間米日にて活動。その後、NICEジャパンにてエンタープライズアカウントマネージャとして主にBPO業界向けの営業活動に携わり、2021年7月にソリューションコンサルタントに転向。
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検索型FAQで実現する顧客満足度向上につながるコールセンター改革
問題の速やかな解決による顧客満足度の向上、有人対応を要する問い合わせ件数の削減による業務の効率化といった目的でFAQを積極的に活用する企業が増えています。本セッションでは、具体的な活用事例の紹介を交えながら、検索型FAQで実現する顧客満足度向上につながるコールセンター改革を解説します。
10月14日(金) 9:45～10:15 錦の間
Speaker
洛西 一周氏
株式会社Helpfeel
代表取締役CEO
Profile
経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了後、米・シリコンバレーでNota,Inc.（現 株式会社Helpfeel）を設立。スクショ共有ツール「Gyazo」、知識共有サービス「Scrapbox」といったプロダクトの開発を主導。累計調達額は7億円を突破し、現在は2019年にリリースした検索型FAQ「Helpfeel」によるセルフサービス型顧客体験を業界標準にすることをミッションとしている。
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顧客体験・従業員体験を導く効果的なAIの活用
顧客に合わせた丁寧な応対は、AIでどこまで実現できるでしょうか。まだ人と遜色ないレベルには届かずCXを損ねるというイメージがあるかもしれません。 しかしAIは日々進歩しており、人間の業務とAIに任せる業務をうまく使い分けることで、CXを向上させることができます。 さらにEXを高めることも可能です。 単純な応対業務によって従業員のモチベーションが下がっていませんか？従業員の成長を妨げてしまっていませんか？ 本講演では、現在のコンタクトセンターが抱える課題と事例を交えながら、CXだけでなく、EXも向上させる方法をご紹介致します。 またコンタクトセンターにおけるAI活用が将来どのように進むのかを解説致します。
10月14日(金) 9:45～10:15 4階花の間A
Speaker
池戸 丈太朗氏
NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
統括マネージャー
Profile
1991年 日本電信電話(株)入社 音声情報処理の知識を活かし、携帯電話用音声圧縮符号化の研究開発に従事 携帯電話(2G)におけるハーフレート音声符号化方式の策定やITU-T G.729音声符号化方式の策定に貢献 VoIP用電話端末の開発，ビッグデータ分析技術の研究開発等を主導 2017年 NTTテクノクロス(株)入社 コンタクトセンタ向けプロダクトの開発を推進．NTT研究所で開発した技術を活用したAI-IVR開発を主導
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現場が求める音声認識テキストの活用方法とは？
～AI要約の実現方法やFAQレコメンドを上手に活用するコツをご紹介～
技術の発展やコンタクトセンターを取り巻く課題により、音声認識システムを現場に導入する企業が年々増加しています。しかしながら、「FAQレコメンドをオペレータが利用しない」「要約精度が悪く履歴入力の手間が省力化できない」「対話テキストが上手に分析できない」など、活用や定着化に苦慮しているお声をよく耳にします。本セッションでは、様々な企業の現場調査で実感した課題を技術面と照らし合わせて、対話テキストの効果的な活用方法をご紹介します。
10月14日(金) 9:45～10:15 4階花の間B
Speaker
金澤 光雄氏
株式会社エーアイスクエア
営業部
ジェネラルマネージャー
Profile
大手テレマーケティング会社入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業などのクライアント向けに、コールセンター向けアウトソーシングサービスやIT関連商品の企画営業を担当。2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。営業責任者としてコンタクトセンターを中心としたAIシステム導入のロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、お客様の業務改革をサポート。
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ITサービスにおける価値と知識のリバランス
～ナレッジマネジメントの実践～
野村総合研究所(NRI)は長年にわたるデータセンター運用のノウハウが凝縮されたシステム運用管理ツール「Senju Family」を開発・提供しています。また、2020年より米国ラスベガスで開催されているHDI主催Support World Liveにサービスデスクツール「Senju Service Manager」を出展しています。この度、「ITサービスにおける価値と知識のリバランス～ナレッジマネジメントの実践～」と題して、「Senju Service Manager」を活用したナレッジの効果的な活用から始まり、ITサービスの価値の源泉となる「従業員のハピネス」と「人の智恵」にフォーカスした内容をお話させていただきます。
10月14日(金) 9:45～10:15 4階花の間D
Speaker
花崎 徹治氏
株式会社野村総合研究所
クラウド運用ソリューション事業部
エキスパート
Profile
1980年横須賀出まれ。東京理科大学理工学部経営工学科修了。野村総合研究所に勤務。2012年仏INSEADに参加。2021年より情報処理技術者試験委員を拝命。サービスマネジメント・システム監査業務のかたわら、学芸員国家資格を取得。ロンドン国際芸術大学のコースに参加。takramの「デザイン・イノベーションの振り子」に影響を受け、現代アートのガイドボランティアやコラム寄稿、Couseraのファッションのコースの翻訳などを行っている。
