KCS セッション詳細
KCS全セッション資料ダウンロード
以下ボタンより、セッションテーマ「KCS」のセッション資料を一括でダウンロードできます。 各セッションの「セッション資料Download」ボタンから個別に資料をダウンロードしていただくこともできます。
はじめてのKCS
～KCSって何？今からでも間に合う「超初級編」～
「KCSって何？」「うちには合わないんじゃないの？」…”ナレッジ”と聞くと、コンプライアンスや社内ルールを反映した”マニュアル”のイメージが強いかもしれません。しかしKCSの考え方は違います。KCSがなぜ、日本を含む世界各国の多種多様なセンターに導入され、現在も活用され続けているのか。国際標準のナレッジマネジメント方法論を０から理解する「超初級編」セッションです。今からでも遅くありません、固定観念を捨て、センターパフォーマンスを飛躍するチャンスを得ませんか。
10月13日(木) 13:00～13:45 4階扇の間
Profile
新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長を経験した。現職では、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。特に、センター組織改善やマネジメント構築を得意とする。HDI国際認定インストラクタと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。
KCS運用でAIコーパスに
～ユーザの問合せからHAPPYな世界へ～
このセッションでは、私たちの提供するAIチャットボットがどのようなツールなのかや、導入後の結果について、そして、他自治体案件とコンテンツを共有することでどんなHAPPYな世界になったのかについてご紹介します。これから約1年前、私たちのコールセンターはユーザからの問合せが殺到しており、1日1日を乗り切ることだけで精いっぱいでした。そんな中、チーム一丸となりKCSでユーザ経験を蓄積し、AIチャットボットを導入に成功。 また、他自治体案件とコンテンツを共有することでAIコーパス（学習データベース）化の第一歩を踏み出しました。「HAPPYな世界を実現したい」とお考えの皆さまへ、何らかのヒントになれば幸いです。
10月13日(木) 14:45～15:30 4階扇の間
Profile
2019年入社。公共事業コールセンターを担当する部門でオペレータの経験を得てスーパーバイザを担当する。業務を通じてKCSの理解を深め、所属する部門でKCS推進担当を務める。現在は、2022年にKCSPを取得し、担当するコールセンター業務でKDEの役割を担っている。
次世代コンタクトセンターの考察
～コンタクトセンターはどのように変革するのか～
今回のセッションでは、2022年度の国内コンタクトセンターの取り組みのトレンドについてご紹介します。コロナウィルスの影響により、センター間の交流がなかなかできない状況のため、他社センターの取り組みの事例としてご参考にして頂ければと思います。また、「KCSの手法を利用した、新しいナレッジシステムの活用方法」についての事例紹介と「次世代コンタクトセンターについて」という3つの内容についてお話をさせて頂きます。短い時間ですが、皆さんのセンター運営のご参考となる内容をお届けできるようにと考えておりますので、よろしくお願い致します。
10月13日(木) 16:30～17:15 4階扇の間
Profile
2021年10月から独立し、コンタクトセンター専門のコンサルティング会社をスタートさせました。KCSを導入する企業のご支援やセンターの業務改善のご支援等を実施しながら、業界への貢献として、コンタクトセンター業界で働く方の学習ツールの執筆も行っています。また、IT協会では、カスタマーサポート表彰制度の副審査委員長を担当し、コンタクトセンター教育検定協会では、試験対策用の学習テキストの執筆や、情報処理学会のコンタクトセンターフォーラムではコンタクトセンターの経営貢献についての研究や論文の執筆を行っています。
KCS実践の取り組み
～社内ナレッジをデジタルSVへ～
キャッシュレス化、デジタル化が進み、決済手法も多様化する中で我々はお客様に『最高の決済プラットフォームを提供する企業であり続けたい』と考えています。不正利用やカード紛失などのお困り事をはじめとしたお問合せには、デジタルと有人を組み合わせ、オペレーターではワンストップで迅速かつ正確な対応が求められます。昨年度よりナレッジ検索システムを導入し、KCSの取り組みを始めています。とはいえ、顧客体験と生産性向上の両立の観点からも、インナーナレッジを顧客向けのセルフサポート機能として展開する観点からも、そして現場のモチベーションアップの観点からも試行錯誤の毎日です。その内容を少しでもご披露できればと思っています。
10月14日(金) 8:45～9:30 4階扇の間
Profile
日興証券（現SMBC日興証券）入社後、個人営業、本社企画、コールセンタ－の立ち上げを経て、2004年同社コールセンタ－長に就任。2013年にグル－プ会社、三井住友銀行のコールセンタ－改革にも携わる。SMBC日興証券で支店長、三井住友銀行でのエリア支店長を経て、2019年から三井住友カードのコールセンタ－改革に参画し現在に至る。
DX時代の新たなサポートデスクの実現にチャレンジ！
～ネットワーク運用とITヘルプデスクの融合～
法人のお客さまは現在、DXを推進させ、デジタル化やIoTで得られたデータを、ネットワークを介して集約し「いつでも・どこでも・だれでも」活用できる環境つくりを進める一方、DX人財の確保や増加するITインフラの運用、複雑化するユーザサポートに課題を感じておられます。 そこで当社では、パーソルワークスデザイン社と協業し、当社の強みであるITインフラの運用・監視をおこなう『サービスデスク』と、パーソルワークスデザイン社が強みとしている、KCSを活用した『ITヘルプデスク』を融合させた『X－デスク』をお客さまにご提供すべく、昨年度から両社で取り組んでいます。 今回は、この両社の取り組みについて、ご紹介いたします。
10月14日(金) 10:30～11:15 4階扇の間
Speaker
藤田 秀臣氏
KDDI株式会社
ソリューション推進本部
マネージドソリューション部
部長
Profile
通信キャリアに入社し、電話サービスの保守業務やインターネット、データセンター事業の立上げに参画。 その後、法人顧客のシステムエンジニアとして、お客さまITインフラシステムの構築・運用に従事したのち、法人顧客のアウトソース事業を立上げ、現在に至る。
ニューノーマル時代のサポートとは
～三つ星10のポイントとシフトレフト～
新型コロナウイルスが世界に広がってから、サポートを提供する企業だけでなく、サポートを受ける顧客にも大きな変化がありました。 変わり続けるニューノーマル時代のなかで、成功体験への期待も変わりつつあります。 顧客視点の格付けベンチマークによって捉えた、優れたサポートサービスのポイントとともに、カスタマエクスペリエンスを高める鍵となる『シフトレフト』や『KCS』について、皆様と考えていきたいと思います。
10月14日(金) 11:30～12:15 4階扇の間
Profile
2009年にITサービス企業に入社後、データセンターの営業、運用・設備管理業務を経て、グループ内向けの情報システムサポートセンターに着任。サポートセンターで従事し、HDIのトレーニングを受講してサポートサービスの奥深さを知る。2019年にHDI-Japan入社後は、センターで従事した経験にHDIの知見を加え、専門審査員として数多くの調査を実施。様々なメンバー企業の方々との対話を通じて得た知見と、オーディタ認定にあたり修得した知識を活かし、必要な情報を分かりやすく伝えることを心がけ、HDIからの情報発信に努めている。
