ピープル セッション詳細
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～Happy Employees Make Happy Customers～
「VOCを活用したカイゼンプロセスと今後の展望」
CCへのお客さまから声(VOC)・入電は年間約100万件に及ぶ。 従来の業務運営では、これらVOCの有効活用にはマンパワーでの分析が必要であり、分析に膨大な業務量が発生する為、十分な活用が難しかった。 2019年の音声認識の導入を契機にVOCのテキストでのデータ保有が可能となり、更にはAIによる入電分類システムの導入で効率的効果的な分析・改善が可能に。 セッションでは入電分類システム導入に至るプロセスと導入後の具体改善のプロセスを説明すると共にVOC分析活用で押さえておくポイントを解説。 VOC分析・活用による継続的改善は、お客さまへの最適なサービス体制の構築が可能となり、当社で掲げる「お客さま第一の業務運営」の具現化に繋がると共に、CCで働く者への環境改善にも寄与。
10月13日(木) 13:00～13:45 4階錦の間
Profile
＜経歴＞
2001年入社 国内営業、契約管理部門、人事、商品部を経て
2018年CC事業部に配属、現職に
＜着任後の取組み＞
各種システム開発のほか、VOC活用による運営面・品質面における各種改善対応、人事制度設計など多岐にわたりCC戦略企画担当として運営を推進。
今年度からは中期経営計画に掲げる“先進性”を兼ね備えた「日本最先端のCC（CSV×DX）へ」の下、運営の高度化効率化、ノンボイス化など新時代のCC品質の維持・向上に尽力。
お客様の「真意」は何だ！？
～今求められる電話応対～
～ニッポンハムグループのES～
日本ハムお客様サービス室は、「人」だからこそできること、「人」でないとできないこと、それを探求しながら、お客様の「真意」を汲み取ることを通して、その声を、社会課題の解決、企業価値向上につなげるよう努めています。この１年間の取組みやお客様の声からの商品改善事例等をご紹介します。 また、ニッポンハムグループは、企業理念の１つに、「わが社は、従業員が真の幸せと生き甲斐を求める場として存在する。」ことを謳っています。理念に基づいたESの考え方についてもお伝えします。
10月13日(木) 14:45～15:30 4階錦の間
Profile
1996年 日本ハム株式会社入社。 営業、人事、海外勤務を経て、2017年よりお客様サービス部（現 お客様志向推進部）。入電内容分析、消費者志向推進に携わり、2021年より現職。
顧客の感謝、スタッフへ届け！
～「伝える」ではなく「伝わる」を習慣に～
JAF総合案内サービスセンターには毎日、多くの顧客からお問合せがあります。 スタッフの対応に満足した顧客から、感謝の言葉をいただくこともあります。 日々頑張っているスタッフへ、顧客からの感謝の気持ちを伝えたい、どうしたら顧客の喜ぶ声を直に届けられるのだろうか、 スタッフ想いの担当者が考えたアイデアとは、そして従業員のハピネスの力が生み出すビジネスの発展とは。 「伝える」ではなく「伝わる」を習慣に持つJAF総合案内サービスセンターならではの取り組みを紹介いたします。
10月13日(木) 16:30～17:15 4階錦の間
Profile
ＪＡＦ会員の維持拡大（入会や継続促進）に関する企画立案等の業務を得て、2009年より全国集約のコールセンター立ち上げ時よりコールセンター業務に携わり現在に至る。現在はセンター運営管理とともにお客様満足度の向上について取り組んでいる。
Supporter
田﨑 雅美
HDI-Japan
CRM
マネージャー
ファンを生み出すコンタクトセンターを目指して
サントリーグループの健康領域を担うサントリーウエルネスは、お客様の健やかで美しい毎日を応援する会社を目指しています。私どもがお客様のお手元に届けるのは健康食品・化粧品ではありますが、お客様のウエルネスライフをサポートさせて頂くためにはコンタクトセンターの役割もとても大切なものだと考えています。 お客様にとって心地良い応対はもちろんのこと、お客様の今の状況に寄り添い、お電話が終わったタイミングで「晴れやかな気持ち」になって頂くことを常に考えてお話をさせて頂いています。ただのコールセンターを超えて、ファンづくりの場として、お客様また事業に貢献できるコンタクトセンターを目指し、どのように運営しているのかをお伝えさせて頂きたいと思います。
10月14日(金) 8:45～9:30 4階錦の間
Profile
国内トイレタリーメーカーでの営業職・ブランド企画職を経て、2013年にサントリーウエルネス㈱入社。7年間、化粧品の商品企画職の後、2020年4月よりコンタクトセンターにて健康食品・美容商品のセンター運営マネジメントに従事。
お客さま満足とESの最大化を目指して
～資生堂お客さま窓口の取り組み～
新型コロナウィルス感染拡大により、お客さまを取り巻く環境が大きく変化する中、お客さま窓口の役割も大きく変化しています。変化する時代においても、「生活者と美、生活者と資生堂をつなぐ架け橋となり、生活者それぞれの豊かな人生をかなえることに貢献する」というビジョンを掲げる「資生堂お客さま窓口」のチャレンジについてご案内させていただきます。 併せて、時代の変化に合わせた柔軟な働き方改革に向けた、在宅でのお客さま対応の導入、社員のモチベーションを高める取り組みについてもご紹介します。
10月14日(金) 10:30～11:15 4階錦の間
Profile
新卒で資生堂に入社。営業、経営企画、企業ホームページの企画・運用、新規事業開発などを経て、2016年にコンシューマーセンターへ異動。「資生堂お客さま窓口」に寄せられるお客さまの声情報の社内フィードバック・改善活動や生活者視点育成の社内教育を担当。2019年より現職。
一人ひとりが主役感！
～人を活かす組織づくり、組織力を高める人づくり～
みずほ証券のコンタクトセンターは、戦略貢献のため『受電キャパシティ倍増』にチャレンジしてきました。その道のりは決して平坦ではなく、組織がうまく回らない、思った成果が出ない、人が辞めてしまう、そんな課題に直面してきました。私たちがこの危機をどのように乗り越え、「量の拡大と質の向上」「再現性・持続可能性を高めたセンター運営」を進めてきたのかをお伝えしたいと思います。また、足もとでは2021年12月に「AI音声ボット」を導入し、試行錯誤しながらも少しずつ成果・効果が出始めており、この点についてもご紹介できればと思います。
10月14日(金) 11:30～12:15 4階錦の間
Profile
1986年入社。営業マネジャー、支店長を数カ店歴任後、2017年からコンタクトセンター業務に従事。2018年にセンター長に就任して以降、4拠点あるコンタクトセンターのコントロールタワーとして、人財育成を起点とした「質の向上」と「量の拡大」に日々取り組んでいる。
