プロセス セッション詳細
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電話中心のソフトウエアヘルプデスクにおけるデジタルサポート活用の取り組み
問い合わせの削減、サポート応対の効率化を目的として導入したFAQやチャットボットなどのデジタルツールの活用がなかなか進まない。そんな悩みをお持ちではないでしょうか。私たちのチームにおいても電話中心のソフトウエアヘルプデスクからデジタルシフトを目指して、日々試行錯誤を繰り返しながらデジタルツールの活用拡大を目指しております。そのような取り組みのなかで、効果的だった認知向上施策や考え方をご紹介させていただきます。まだまだ道半ばではございますが、みなさまの課題解決のヒントや気づきに繋がりましたら幸いです。
10月13日(木) 13:00～13:45 4階花の間D
Speaker
仙坂 大輔氏
富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
カストマーコンタクト部 第二統括センター
システムインテグレーションコンタクトセンター
マネジャー
Profile
1999年に富士ゼロックス株式会社にSEとして入社。現場でのSI、PM活動を経て2007年よりSEが個別開発したシステムのコンタクトセンター運営を担当。 2011年に営業を開始した富士ゼロックスサービスクリエイティブ(現：富士フイルムサービスクリエイティブ)のヘルプデスク機能統合と効率化を進める。 2021年7月よりDocuWorksソリューションサポートチームの運営・マネジメントを担当。電話中心の対応からFAQ、チャットボット等を活用したデジタルサポートへの変革に挑戦しています。
安全・安心・快適・便利な高速道路空間の提供のために
～10年連続三つ星獲得のわけ～
NEXCO東日本のお客さまセンターは2007年の設立以来、当社グループ内各部署との連携、一次対応完了率及び応答率の高さの確保、お客さまの声の分析等を通じて、CX向上の取組みを積み重ね、特にお客さま対応の品質については、コンタクトセンター専門会社様とともに長年に亘り維持、向上に努めてまいりました。その結果として、HDI-Japan様による「電話問合せ窓口格付調査」において、2012年～2021年の10年連続「三つ星」をいただくことができました。本セッションでは10年連続「三つ星」に至った理由について、当社とコンタクトセンター専門会社様との間での明確な役割分担や強固な信頼関係に基づく、緊張感と安心感のあるセンターづくりを中心にお話いたします。
10月13日(木) 14:45～15:30 4階花の間D
Profile
1992年、慶応義塾大学法学部政治学科卒。日本道路公団へ均等法施行後まもなく総合職として入社。分割民営化により東日本高速道路株式会社（NEXCO東日本）に。管理事務所の営業担当課長として、お客さまからの苦情に約5年間で2,500件程度対応。管理担当課長、ETCマイレージプラザ事務局（コールセンター出向）、本社新事業開発課課長代理、CSR推進課課長としてSDGｓを強力に推進する等を経て、2021年、お客さまセンター長。家族は夫と息子2人。
ESなくして、最高のサービスはできない。働き方の3原則をどう守るのか
私自身、事業所内DXを進める立場ですが、デジタル化を進めながら改めて、【サービスの差別化・価値とは、人のホスピタリティ、人と人のつながり、人の想いに心底寄り添えているかどうか】だと気付かされています。人に寄り添えるかどうかは、従業員がその心の余裕を持てていることが重要であり、沖縄事業所として勝手ながらに作った「働き方3原則。やりがい・安心・刺激（成長）」をどうバランスを保ちながら企業が提供していくのかが重要と考えています。しかし少人数で推進するのは容易ではありません。やはりデジタル化は必須です。デジタル化をどのように組み込みながら、我々の働き方3原則を推進していく方法を本日お話します。
10月13日(木) 16:30～17:15 4階花の間D
Speaker
呉屋 佐喜氏
日本ビジネスシステムズ株式会社
クラウドマネージドサービス本部 沖縄事業所 事業推進グループ
マネージャー
Profile
2007年に日本ビジネスシステムズの営業として外資系企業を担当しIT基盤の構築やシステム統合などを支援してきた。沖縄に移住後は2016年の事業所の立上げメンバーとなり事業所の横ぐし機能として採用、制度立案、サービス企画、社内DXなどをマルチに推進。従業員が如何に働き、満足した日々を送ってもらうのか、そしてお客様にとって最高のサービスは何かを日々追及しています。
従業員と組織の絆からワクワクワークのあふれる社会へ。
～働きがいのある組織に向けて～
従業員へ毎月アンケートを実施し、エンゲージメントの見える化を推進してきたというのが弊社のエンゲージメント向上のファーストステップです。 これにより組織の特徴や課題が文字通りあらわになりました。 今回、この課題に対して試行錯誤した改善活動とその活動によるエンゲージメントの変化について発表させていただきます。 「ワクワクワークのあふれる社会へ」をミッションとして掲げる弊社。従業員一人ひとりが組織に愛着を持ち、個人と組織が互いに成長しあい絆を深められる会社へ近づいたのかどうかご期待ください。
10月14日(金) 8:45～9:30 4階花の間D
Profile
コンタクトセンターアウトソーシングベンダーでの20年の運用・管理経験を活かし、現在は社内組織へSCC、KCS、生産性向上、エンゲージメント等を内部に定着、推進する部署である業務推進課に在籍。特に生産性向上、エンゲージメントをメインタスクとして活動。コール業務において後処理の効率化やエンゲージメントの見える化で離職率の低下を目指す取組みを行っている。
現役オーディタが語る 「サポートセンター国際認定」攻略法
これで取れる！「五つ星」「七つ星」
HDI_SCC：国際認定スタンダードはEFQM（欧州経営品質賞）、NIST（USA国立標準研究所マルコム・ボルドリッジ賞）、ISO9000（国際標準化機構）や ITILの良い所取りをしたベストプラクティスです。このスタンダードに準拠してサービスを提供するとセンターの運営状況が可視化できると同時に継続的な改善を進める事ができます。またセンター運営管理者の業務引継ぎが短期間で容易に行えます。 このセッションでは認定取得を進めるにあたりそのヒントを提供しセンター運営者からの疑問、質問にお答えします。そしてサポートサービスのプロセスを分かり易くフロー図を用いて解説します。
10月14日(金) 10:30～11:15 4階花の間D
Profile
ICTサポート会社でエンジニアとして航空会社のICTシステム・サポート業務に従事。その後首都圏の営業拠点でICTシステムの顧客サービス品質管理、拠点運営に携る。２０００年カスタマーコンタクト部門長に就任し同部門においてHDIサポートセンター国際認定SCC、ISO9001、ISMSなどの認証取得を指揮した。その後、国内外のコンタクトセンター設計構築、運営管理、改善のコンサル業務に従事した。現在はコンタクトセンター品質と地位の向上に向けて活動中
Supporter
鈴木 謙人
HDI-Japan
センターパフォーマンス向上の鍵！
～ノンボイスサポート導入のすすめ～
働き方改革（テレワーク）や業務のDX化が急激に進む中で、ITヘルプデスクに対するニーズは高まる一方です。私たちの現場でも、サポート人材の確保やその育成、業務の効率化などが急務となっています。これら課題に対し、私たちは“ノンボイスサポートの導入”という手段を選択し、この解決に取り組んでいます。本セッションでは、私たちの取組みの失敗事例や成功事例、導入効果についてご紹介いたします。本セッションが、みなさまのセンターのパフォーマンス向上のヒントとなれば幸いです。
10月14日(金) 11:30～12:15 4階花の間D
Speaker
橋口 佳奈子氏
九電ビジネスソリューションズ株式会社
サービスソリューション事業部カスタマサービス部サポートデスクグループ
副長
Profile
1997年入社。営業部門、保守部門を経て、2010年よりヘルプデスク業務に従事。電力関連および官公庁向けヘルプデスクでのオペレータを経験後、スーパーバイザとして、新規ヘルプデスクの立ち上げや問合せ履歴管理システムのリプレースに携わる。現場経験を活かしたお客様満足度の高いセンター運営やDX促進に取り組んでいる。
