ストラテジ セッション詳細
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『ES×CS』 ローソンの新たな挑戦！
全国1.4万店の加盟店からの問合せを受ける店舗サポートデスクは24時間、365日運営。加盟店にスムーズな店舗運営を行って頂く為に、より寄り添ったセンター化を実現したく2020年度にHDI三つ星に初挑戦。二つ星に留まる。前回挑戦の反省からパートナー企業と問題点、課題を徹底追及。改善すべき課題に対する具体的な打ち手を愚直に推進。挑戦2年目で三つ星を獲得できた。今回のセッションでは三つ星獲得に至るプロセスや気づきをお伝えするとともに、当室ミッションであるCS、ES向上に向けた様々な展開事例、それを下支えするDXの活用等についても発信を行い聴講いただく皆様のご参考になればと考えます。
10月13日(木) 13:00～13:45 4階花の間B
Profile
最大手CVSの新規事業立上げに伴い自身で１席からコンタクトセンターを立上げ。２拠点400席規模のマルチセンター化を実現。その後、ベンチャーBPOベンダーに転身。コール及び事務センター16拠点1,800席の統括責任者を務める。2016年よりローソンに転身。2019年より現職。2022年度より社長直轄のCS推進室を発足。VOCを経営に活かすべく高速回転で全社横断でES、CS向上を推進している。
フレキシブル＆ハイブリッドワーク環境での三つ星チャレンジ
NTTグループは今年6月に居住地制限を撤廃し、日本全国どこからでもリモートワークできる「リモートスタンダード」の導入を発表しました。勤務場所を「社員の自宅」とし、転勤や単身赴任を伴わない働き方を拡大中です。 NTTコミュニケーションズにおいても、従業員が「働く時間」「働く場所」の選択や勤務事業所にこだわらない「住む場所」を選べるリモートワークの導入を行いました。合わせて対面（出社）のコミュニケーションも効果的に取り入れ、対面・リモートを組み合わせた「フレキシブル＆ハイブリッドワーク」を目指しています。環境の変化に柔軟に対応しながらCX/EX向上に努める我々の取り組みをご紹介します。
10月13日(木) 14:45～15:30 4階花の間B
Profile
2014年NTTコムエンジニアリング株式会社に入社。2018年まで東京オペレーションセンターにてNTTコミュニケーションズが提供する法人向けネットワークサービスの故障受付を担当し、主に大規模故障の統制業務に従事。2018年10月より仙台オペレーションセンターに移り、現在はセンター全体のオペレーション品質向上、職場環境向上に取り組む。
Supporter
山下 辰巳
HDI-Japan
代表取締役CEO
オペレーター視点を重視したシステム改革
～よりお客さまに寄り添うために～
メットライフ生命では、“ともに歩んでいく。よりたしかな未来に向けて”をPurposeとしており、その実現のための戦略として、現在いくつかの大規模なプロジェクトを進めています。 その中の大きなプロジェクトの一つとして、長年の課題だったコンタクトセンターのシステムおよび周辺システム改革にも取り組んでいますが、常にコンタクトセンターのオペレーターの視点を考えたシステム構築を行うことで、まさに”Happy Employees Makes Happy Customers”を目指しています。その取り組みについてご紹介させていただきます。
10月13日(木) 16:30～17:15 4階花の間B
Profile
2016年メットライフ生命入社。プロデューサーコンタクトセンターの責任者としてコンタクトセンター運営およびプロデューサー向けサービス企画を推進。その後、お客さま・プロデューサー向け双方のコンタクトセンターのサービス企画および運営管理を行うグループの責任者を経て、現在はコールセンター関連のプロジェクト推進の責任者として従事。
人とAIの更なる協働による顧客接点について
我々日興コンタクトセンターは、門前仲町、池袋、名古屋、大阪、沖縄の計5拠点で運営を行っております。主に支店代表電話及びナビダイヤル・フリーダイヤル受電と合わせまして、個人・法人顧客への架電業務も行っております。限られた人材で生産性の高いセンター運営を実現するため、人とテクノロジーが持つ特性を相互に補完し、相乗効果を発揮していくと同時に、いままで培ってまいりましたビジネスモデルの転換を図っております。当セッションタイトルの最終バージョンと致しましてご紹介させていただきます。
10月14日(金) 8:45～9:30 4階花の間B
Profile
1987年日興證券株式会社（現SMBC日興証券）入社。営業職を経た後、本社スタッフとして新商品開発、営業企画、立案、推進に取り組む。その後、本八幡支店、沼津支店、山形支店にて支店長職として部下、後輩の育成に従事し、その後、本社人材育成部を経て、2013年4月に東京コンタクトセンターへ。その後2016年4月沖縄コンタクトセンター、2018年4月東京コンタクトセンターに着任し、現在に至る。
チャットとメールを伝わる文章と管理方法の見直しで改革
SBI証券では、チャットボットの利用率や満足度が向上してきました。それには、利用されるお客様にストレスを与えず、違和感がない文章が必要になります。AIやDX技術が進歩しても、様々な言葉づかいがある日本語は、人が書くしかありません。 また、SNSの普及で、お客様が読み慣れている文章は、時代によって変化しています。SBI証券では、チャットとメールでの回答業務と、チャットボットの管理までを同じ部署が担当しています。普段からお客様に伝わる文章を追求し、KCSの考え方を取り入れた文章の管理方法を実践しています。最終的には、チャットボットにフィードバックするまでの取り組みをご紹介します。
10月14日(金) 10:30～11:15 4階花の間B
Profile
グローリー商事株式会社(現 グローリー株式会社)にて保守サービスなどに従事。2006年6月にイー・トレード証券(現 SBI証券)に入社。カスタマーサービスセンターでは、お問合せフォーム、FAQ、チャットボット、WEB接客ツールを担当。WEB接客ツールを活用して、WEBサイト上で困っているお客様に｢FAQ｣を届ける取り組みで満足度90％を実現。最近では、伝わる文章と管理方法の改善に取り組んでいる。
成長し続ける組織になるための人材育成
～ツナガルタイムと2.5次元研修～
コロナ禍を契機としたDXの加速にともない、コンタクトセンターに求められる期待・役割も日々変化し続けています。今回は、「セゾン自動車火災保険だからできる応対」の実現に向けて、私たち自身が常に変化し続け、組織が成長し続けるための取組として取り入れた「ツナガルタイム（１on1ミーティング）の改革」および、動画やEラーニングでの自律的な学習スタイルを取り入れた「インストラクショナルデザインモデル」を活用した研修についてご紹介いたします。
10月14日(金) 11:30～12:15 4階花の間B
Speaker
田中 秀和氏
セゾン自動車火災保険株式会社
お客さまサービス部
課長
Profile
1998年4月入社。法人営業部（代理店担当）、損害サービス部（自動車事故担当）、労働組合専従、事務企画部での経験を経て、2015年に損害サービス部サービスセンター長、2017年に内部監査部課長、2020年に人事総務部課長を務めた後、2022年4月より現職。
Speaker
柳田 由美氏
セゾン自動車火災保険株式会社
お客さまサービス部
ジュニアチーフ
Profile
2016年11月入社。お客さまサービス部（コールセンター）にて、コミュニケーター（電話オペレーター）としてお客さま対応を経験した後、2019年10月より教育担当（社内研修講師等）を兼務、2020年4月より現職。
