ケーススタディ セッション詳細
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人、コンタクトセンターだからこそできる取り組み
ファンケルのコンタクトセンターでは、お客さまのニーズの多様化に合わせて、チャネルの拡充やチャットボット強化による自己解決環境の提供など、デジタル化を推進してきました。効率化で余白を創出し、「人、コンタクトセンターだからこそできる取り組み」を試行錯誤しながら強化してきました。第一線でお客さまと接する部署だからこそできるファン化促進のアクションやVOC活動などをご紹介します。
10月13日(木) 13:00～13:45 4階花の間A
Profile
2009年4月、コンタクトセンターアウトソーシング企業へ入社。オペレータ、SV、教育、品質管理専門チームの立ち上げなどを経験。2016年11月、株式会社ファンケル 美容相談グループへ中途入社。2019年5月、健康相談グループへ異動と同時に課長着任。
お客さまの幸せは私たちの幸せ。For You コミュニケーション！
当社は、企業理念として『一生涯のパートナー「あったらいいな」をいちばんに』をかかげております。その実現に向け、お客さまへ寄り添い、感動サービスがお届けできるよう当コンタクトセンターでは、応答率と同等に「お客さまからの感謝の声」についてKPI指標としております。そして、お客さまの幸せは私たちの幸せであり、また、私たちの幸せあってこそお客さまに幸せを感じてもらえる対応ができるという信念のもと、社内のコミュケーション・人財育成に取り組んでおります。僭越ながら、15年連続三つ星を獲得することができた「寄り添いの精神」を培った当社の取り組みについてご紹介させていただきます。
10月13日(木) 14:45～15:30 4階花の間A
Profile
1993年に第一生命保険相互会社（現：第一生命保険株式会社）入社。支社の保険営業現場を経た後、確定拠出年金導入・運営および人事部にてダイバーシティ推進・人財育成を担当。2018年よりネオファースト生命保険会社に出向。通信販売・インターネット販売部門を担当の後、2021年よりコミュケーション推進部コンタクトセンター長として、センター全体の品質向上を目指し、マネジメントを実践している。
「デジタル化はセンターを変えるのか!?」
～次への備えはできているか!?～
コロナ禍での2年間で消費者のライフスタイルは勿論価値観なども大きく変化したといえる。生活の中にデジタルが浸透し、企業と消費者の間にもデジタル活用は欠かせないものとなっている。今後も拡大していくとともに重要度も増していくであろうことは容易に想像がつく。そんな中で今後もデジタル化の流れに追随するだけでは次の時代に対応できないのではないか。「格付け調査」を通じて感じた点を踏まえて私なりの現状認識と次への備えとは何かを考える。
10月13日(木) 16:30～17:15 4階花の間A
Profile
大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトを統一。また「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、コールセンター中心のお問合せ業務、FAQを中心としたWebサポートサービス全般およびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。多くのユーザーコミュニティ構築・運用・支援の実践経験を有している。
多様な人材を活かす組織風土づくりとチームワーク
私たちは世の中より早く、働き方改革に取り組んできましたが、そのきっかけは高い離職率でした。様々な取り組みをおこない、たどりついた人事方針は100人100通りの働き方。多様な人材が活躍できる組織風土づくりに取り組んできましたが、リモートワークが進み、働き方も大きく変わってきました。今回はコンタクトセンターに特化せず、私たちサイボウズが「チームワークあふれる会社」を目指して取り組む、様々な仕掛け作りをご紹介します。
10月14日(金) 8:45～9:30 4階花の間A
Profile
2001年サイボウズ株式会社入社。グループウエア製品のプロダクトマネージャーを経て新規事業部長やマーケティング部長などに従事、2011年よりカスタマーサービス部門の責任者として、顧客をファンにするマーケティング活動に取り組む。2015年1月より執行役員カスタマー本部長。
Profile
2009年サイボウズ株式会社新卒入社。コンタクトセンターのテクニカルサポートチームリーダーを経て、現在はカスタマーサクセス業務を担当し、お客様の製品活用を支援するとともに、「サイボウズカレッジ」にてセミナーの企画運営と講師を担当。お客様の会社の風土づくりやチーム作りを支援する活動に従事している。
ZOZOの感動の顧客体験
～パフォーマンスと品質の両立～
ZOZOTOWNでは、お客様一人ひとりに合わせた対応を行うことで、センターミッションである「お客様と友達になる」の実現を目指しています。 日々の対応の中で生まれる感動の顧客体験。その軸となるのは、パフォーマンス、品質、支援部署の三本柱です。 早いレスポンス、脱マニュアル、サポートセンター内各部署での役割分担など、私たちZOZOTOWNの取り組みをご紹介します。 みなさまのセンターで、感動の顧客体験を生み出すためのヒントになれば幸いです。
10月14日(金) 10:30～11:15 4階花の間A
Profile
2011年、株式会社スタートトゥデイ（現：株式会社ZOZO）カスタマーサポート部門に入社。SV、対応品質担当、研修管理者を経て、現在はオペレーション部門の管理者として従事。2013年より三つ星、五つ星の取得プロジェクトを通して、センター品質・価値向上に努めている。
センター変革
～三つ星がもたらす光と影～
auじぶん銀行カスタマーサポートには、3つのセンターがございます。長年、応対の品質やレベルがセンターごとに異なる縦割りの組織でした。 そのため、お客さまからの「同じ銀行なのに窓口によって応対に差がある」との声が、改善課題の中心でした。そこで、3つのセンターが一枚岩となり取り組む「横ぐしの組織改革」に挑みました。挑む過程でオペレーターと管理者にもたらした光と影。自己成長による自信や達成感、仕事への充実感などの向上・・・成果が出ないことへの葛藤や焦りといった数々のスランプ‥‥ その行方はいかに・・・！？様々なエピソードをご紹介いたします。
10月14日(金) 11:30～12:15 4階花の間A
Profile
10年間、メガバンクの支店窓口にてお客さま応対に従事。Fintech企業での就業を経て、2020年にauじぶん銀行株式会社へ入行。お客さまセンターにて顧客応対やプロジェクト推進を担当したのち、2021年からCS企画部にて3センターの応対品質向上施策の検討・実行、品質管理に従事。CXのみならずEX向上活動にも注目し、日々、邁進中。
