オンデマンド配信

10/24～11/30までオンデマンド映像がご覧いただけます。

M04

KCS アワード取得企業に聞く！
KCS 導入と運用のポイント

配信期間は終了しました。

KCSインタラクティブ・パネルディスカッションでは、参加者からリアルタイムで質問を受け付け、その場で質問に答えていただきながら進行します。
これまでKCSアワードを受賞したセンターより3名のパネリストがご登壇されます。

パネリスト

鈴木崇一氏

PHC ㈱上席部長兼
PHC メディコム㈱取締役

パネリスト

青木直哉氏

富士フイルム
サービスクリエイティブ㈱
グループ長

パネリスト

遠藤咲子氏

㈱東京海上日動
コミュニケーションズ
マネージャー

モデレータ

田﨑雅美

HDI-Japan

M05

顧客体験・趣向性調査に基づくコンタクトマネジメント策定のヒント

配信期間は終了しました。

カスタマーセントリック・顧客満足度は、既存のお客様からの目線だけではなく、お客様ではなくなった方、まだお客様ではない一般層の方々を含めた全ての顧客体験、趣向性がどうであったかを認識する必要があります。 Advocacy (推奨)、Satisfaction (満足)、Loyalty (愛着)のスコアを日本および諸外国比較に基づいた調査結果を案内します。また、デジタル化が進むカスタマーコンタクトに対するお客様の趣向性調査結果を基にコンタクトマネジメント策定のヒントをご案内します。

Speaker

花川有年氏

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング
Chief Operating Officer 兼 Chief Marketing Officer

Profile

日本及びアジア全域にて営業、企画、BPR（業務改善）等を各業界に対し従事し、20 年以上の経験を持つ。同社就任前は、外資系金融機関において要職を経験し、Bellsystem24 においては海外拠点代表及び業務執行役員を務め、直近まではBPO 世界最大手Teleperformance Japan ㈱の代表を務める。

M06

従業員満足を高め顧客満足を生む人事戦略

Happy Employees , Happy Customers

配信期間は終了しました。

満足度の高い従業員は顧客により良いサービスを提供する。皆さんも顧客としてこれを感じたことがあるかもしれません。またこの関連性は多くの調査でも明らかになっています。しかし企業が従業員をより引き込むためにはどうしたらよいでしょう。従業員が仕事に満足できるようにする明確な方法は何でしょう。会社と自宅のハイブリットな働き方や新たな仕事の仕方で、この満足度レベルは向上するのでしょうか。企業はどのように従業員満足度や定着率を高める人事戦略を行うとよいでしょうか。この基調講演では、日本のアリアンツパートナーのCEO でかつて世界の人事部門の責任者であった私の経験をもとに、これらの質問や疑問に答えていきたいと思います。

Speaker

パトリシア・ムーン氏

Patricia Moon

AWPジャパン株式会社
代表取締役社長

Profile

2003 年にアリアンツに入社。現在、日本のアリアンツ・パートナーズのCEO を務め、自動車、旅行、健康の3 つの分野おけるアシスタンスサービスおよび保険商品を中心に取り扱い、新たな戦略の実行と日本事業の成長に向けた舵取りを行う。過去にはアリアンツ・パートナーズのグローバルHR ヘッドとして、パリ本社を拠点に活躍。グローバルな人事戦略を定義し、世界30 以上のビジネスユニットに展開した。また、アリアンツ・パートナーズの成長を支えるタレントマネジメントと従業員エンゲージメント戦略も重要な役割であった。ポルトガル出身。ポルト大学を卒業後、日本に留学し、東北大学で研究生として学び、名古屋大学で修士号を取得。2016 年に夫、息子、娘（現在1４歳と１０歳）と共に東京に移り住む。旅行、ダンス、音楽が個人的な関心事の一つである。家族と一緒に和太鼓の練習や演奏をしており、これらの活動は健康維持と集中力を高めるために、ウェルビーイング・プランの一部となっている。