スケジュール【10/13(木)-10/14(金)】 - HDIアカデミー2022／KCSアカデミー2022

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スケジュール　Day1：10/13(木)

5F エミネンスホール

HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下辰巳より開会の挨拶

メンバーアワード

KCSアワード

M01

国内基調講演

一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ

～お客様と職場の仲間に心地のよさを～

ホスピタリティマインドトレーナー／元東京ベイコート倶楽部ホテル＆スパリゾートコンシェルジュ

菊地麻衣子氏

M02

HDI格付けベンチマーク速報

5F エミネンスホール

オリエンテーリングディスカッション

[001]

BLUE

紀野久聡氏

富士フイルム
サービスクリエイティブ㈱

[002]

RED

田中寛子氏

AWPジャパン㈱

[003]

YELLOW

安東徹治氏

セゾン自動車
火災保険㈱

[004]

ORANGE

石川智惠氏

日本ビジネス
システムズ㈱

[005]

PINK

百武佐和子氏

パーソルワークス
デザイン㈱

[006]

BLACK

山崎秀氏

パーソルワークス
デザイン㈱

[007]

GREEN

菊池正倫氏

㈱プロシード

[008]

PURPLE

茂呂学

HDI-Japan

4F ホワイエ

花の間C

スタンプラリー

V01

VIP ランチ& セッション

4F 扇の間

多角的に攻めるCX、DX戦略：
NICEがコンタクトセンターを変える
ナイスジャパン㈱
ソリューションコンサルタントマネージャー
望月智行氏

V02

VIP ランチ& セッション

4F 錦の間

～Helpfeel式！～
KCSで蓄積したナレッジを社外FAQに活かす

㈱Helpfeel
代表取締役CEO
洛西一周氏

11:00～13:00

ランチブレイク

[K01] 扇の間　KCS

はじめてのKCS

～KCSって何？今からでも間に合う「超初級編」～

菊池正倫氏

㈱プロシード

[H01] 錦の間　ピープル

～Happy Employees Make Happy Customers～

「VOCを活用したカイゼンプロセスと今後の展望」

白石法之氏

あいおいニッセイ同和損害保険㈱

[A01] 花の間A　ケーススタディ

人、コンタクトセンターだからこそできる取り組み

山川瞬也氏

㈱ファンケル

[B01] 花の間B　ストラテジ

『ES×CS』
ローソンの新たな挑戦！

稲葉裕二氏

㈱ローソン

[D01] 花の間D　プロセス

電話中心のソフトウエアヘルプデスクにおける
デジタルサポート活用の取り組み

仙坂大輔氏

富士フイルムサービスクリエイティブ㈱

P01　扇の間

ノンボイスとボイスボット :次世代コンタクトセンター成功の鍵

近藤浩之氏

㈱PKSHA Communication

P02　錦の間

カスタマージャーニー分析が導く顧客体験の変革

武者昌彦氏

ジェネシスクラウドサービス㈱

P03　花の間A

自己解決率向上はCX（顧客体験）とEX（従業員体験）向上の鍵

太田幸希氏

㈱RightTouch

P04　花の間B

顧客満足度向上がクラウドサービスのカギを握る

～カスタマーサービスとカスタマーサクセスのススメ～

澤田大輔氏

㈱ユニリタ

P05　花の間D

「働き続けたい」と思えるワークスタイルとは？

～在宅コールセンターの実現により従業員満足度を向上～

渡辺裕美氏

キヤノンITソリューションズ㈱

[K02] 扇の間　KCS

KCS運用でAIコーパスに

～ユーザの問合せからHAPPYな世界へ～

丸山由希氏

パーソルワークスデザイン㈱

[H02] 錦の間　ピープル

お客様の「真意」は何だ！？

～今求められる電話応対～

～ニッポンハムグループのES～

藤岡知礼氏

日本ハム㈱

[A02] 花の間A　ケーススタディ

お客さまの幸せは私たちの幸せ。
For You
コミュニケーション！

小林香織氏

ネオファースト生命保険㈱

[B02] 花の間B　ストラテジ

フレキシブル＆ハイブリッドワーク環境での三つ星チャレンジ

前時隆氏

NTTコムエンジニアリング㈱

山下辰巳 HDI-Japan

[D02] 花の間D　プロセス

安全・安心・快適・便利な高速道路空間の提供のために

～10年連続三つ星獲得のわけ～

竹川郁子氏

東日本高速道路㈱

4F ホワイエ

花の間C

コーヒーブレイク

展示ブースデモンストレーション

スタンプラリー

P06　扇の間

今こそEX視点のテクノロジー活用を！
業績をもあげるシステム選びのコツ

山下誠也氏

テクマトリックス㈱

P07　錦の間

音声認識システムでデジタルシフト！
最新活用事例のご紹介

今宮元輝氏

㈱アドバンスト・メディア

P08　花の間A

グローバル企業のDX活用による従業員満足度向上

佐々木勇二氏

日本コンセントリクス㈱

P09　花の間B

ヘルプデスクにおけるユーザーエクスペリエンスの向上

〜問い合わせチケットの集中管理によるユーザーとヘルプデスクのWIN・WINの構築〜

鈴木浩一氏

㈱DXコンサルティング

P10　花の間D

CX向上の成功事例にみる、コンタクトセンターのDX化

辻本真大氏

㈱エクレクト

[K03] 扇の間　KCS

次世代コンタクトセンターの考察

～コンタクトセンターはどのように変革するのか～

田口浩氏

HDIファクルティ

[H03] 錦の間　ピープル

顧客の感謝、スタッフへ届け！

～「伝える」ではなく「伝わる」を習慣に～

日比野剛氏

一般社団法人日本自動車連盟

田﨑雅美 HDI-Japan

[A03] 花の間A　ケーススタディ

「デジタル化はセンターを変えるのか!?」

～次への備えはできているか!?～

髙橋伸之氏

HDIファクルティ

[B03] 花の間B　ストラテジ

オペレーター視点を重視したシステム改革

～よりお客さまに寄り添うために～

増田加代子氏

メットライフ生命保険㈱

[D03] 花の間D　プロセス

ESなくして、最高のサービスはできない。働き方の3原則をどう守るのか

呉屋佐喜氏

日本ビジネスシステム㈱

4F扇・錦の間

ラウンドテーブルディスカッション

R1

従業員満足

R2

顧客満足

R3

サポートプロセス

R4

サポートツール

R5

ナレッジ
マネジメント

スケジュール　Day2：10/14(金)

S01

モーニングセッション

4F 扇の間

プロフィットセンター化する次世代コンタクトセンターの取り組み

㈱RightTouch　代表取締役野村修平氏

[K04] 扇の間　KCS

KCS実践の取り組み

～社内ナレッジをデジタルSVへ～

名倉真弓氏

三井住友カード㈱

[H04] 錦の間　ピープル

ファンを生み出すコンタクトセンターを目指して

菊池健一氏

サントリーウエルネス㈱

[A04] 花の間A　ケーススタディ

多様な人材を活かす組織風土づくりとチームワーク

関根紀子氏

武田杏奈氏

サイボウズ㈱

[B04] 花の間B　ストラテジ

人とAIの更なる協働による顧客接点について

武田修氏

ＳＭＢＣ日興証券㈱

[D04] 花の間D　プロセス

従業員と組織の絆からワクワクワークのあふれる社会へ。

～働きがいのある組織に向けて～

小林正樹氏

パーソルワークスデザイン㈱

P11　扇の間

CX、DX、EXの理想を実現するKCS認定ナレッジツールの活用

ミューニャエドウィン氏

ナイスジャパン㈱

P12　錦の間

検索型FAQで実現する顧客満足度向上につながるコールセンター改革

洛西一周氏

㈱Helpfeel

P13　花の間A

顧客体験・従業員体験を導く効果的なAIの活用

池戸丈太朗氏

NTTテクノクロス㈱

P14　花の間B

現場が求める音声認識テキストの活用方法とは？

～AI要約の実現方法やFAQレコメンドを上手に活用するコツをご紹介～

金澤光雄氏

㈱エーアイスクエア

P15　花の間D

ITサービスにおける価値と知識のリバランス

～ナレッジマネジメントの実践～

花崎徹治氏

㈱野村総合研究所

[K05] 扇の間　KCS

DX時代の新たなサポートデスクの実現にチャレンジ！

～ネットワーク運用とITヘルプデスクの融合～

藤田秀臣氏

KDDI㈱

[H05] 錦の間　ピープル

お客さま満足とESの最大化を目指して

～資生堂お客さま窓口の取り組み～

徳永由美氏

資生堂ジャパン㈱

[A05] 花の間A　ケーススタディ

ZOZOの感動の顧客体験

～パフォーマンスと品質の両立～

今野知秋氏

㈱ZOZO

[B05] 花の間B　ストラテジ

チャットとメールを伝わる文章と管理方法の見直しで改革

飯島正二氏

㈱SBI証券

[D05] 花の間D　プロセス

現役オーディタが語る「サポートセンター国際認定」攻略法

これで取れる！「五つ星」「七つ星」

水野針三氏

HDIファクルティ

鈴木謙人 HDI-Japan

[K06] 扇の間　KCS

ニューノーマル時代のサポートとは

～三つ星10のポイントとシフトレフト～

茂呂学

HDI-Japan

[H06] 錦の間　ピープル

一人ひとりが主役感！

～人を活かす組織づくり、組織力を高める人づくり～

楠見潤一氏

みずほ証券㈱

[A06] 花の間A　ケーススタディ

センター変革

～三つ星がもたらす光と影～

板橋智絵氏

auじぶん銀行㈱

[B06] 花の間B　ストラテジ

成長し続ける組織になるための人材育成

～ツナガルタイムと2.5次元研修～

田中秀和氏

柳田由美氏

セゾン自動車火災保険㈱

[D06] 花の間D　プロセス

センターパフォーマンス向上の鍵！

～ノンボイスサポート導入のすすめ～

橋口佳奈子氏

九電ビジネスソリューションズ㈱

V03

VIP ランチ& セッション

4F 扇の間

2023年発表
新HDIサポートセンター
国際認定スタンダードのポイント
HDI-Japan
代表取締役CEO
山下辰巳

V04

VIP ランチ& セッション

4F 錦の間

エフォートレスにCX/EX向上を実現する

次世代サポートとは

㈱オウケイウェイヴ
マネージャ
小林義忠氏

12:30～14:00

ランチブレイク

4F ホワイエ

スタンプラリー

13:30～

M03

5F エミネンスホール

HDI サポート専門職実態調査2022 結果発表

5F エミネンスホール

M04

KCS インタラクティブ・パネルディスカッション

KCS アワード取得企業に聞く！KCS 導入と運用のポイント

パネリスト：鈴木崇一氏(PHC ㈱兼 PHC メディコム㈱ )、青木直哉氏(富士フイルムサービスクリエイティブ㈱)、遠藤咲子氏(㈱東京海上日動コミュニケーションズ)
モデレータ：田﨑雅美

5F エミネンスホール

M05

プラチナパートナー講演

顧客体験・趣向性調査に基づくコンタクトマネジメント策定のヒント

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング

Chief Operating Officer 兼 Chief Marketing Officer

花川有年氏

M06

国際基調講演

従業員満足を高め顧客満足を生む人事戦略

Happy employees, happy customers

満足度の高い従業員は顧客により良いサービスを提供する。皆さんも顧客としてこれを感じたことがあるかもしれません。

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スケジュール Day1：10/13(木)

M01

M02

BLUE

紀野 久聡氏

RED

田中 寛子氏

YELLOW

安東 徹治氏

ORANGE

石川 智惠氏

PINK

百武 佐和子氏

BLACK

山崎 秀氏

GREEN

菊池 正倫氏

PURPLE

茂呂 学

V01

V02

R1