>>スケジュール Day1:10/13(木)

スケジュール Day1:10/13(木)

5F エミネンスホール
HDI-Japan 代表取締役 CEO 山下 辰巳より開会の挨拶
メンバーアワード
KCSアワード

M01

国内基調講演
ホスピタリティマインドトレーナー/元東京ベイコート倶楽部ホテル&スパリゾートコンシェルジュ
菊地 麻衣子氏
5F エミネンスホール
オリエンテーリングディスカッション
[001]

BLUE

紀野久聡氏_2
紀野 久聡氏
富士フイルム
サービスクリエイティブ㈱
[002]

RED

田中寛子氏
田中 寛子氏
AWPジャパン㈱
[003]

YELLOW

安東徹治氏_2
安東 徹治氏
セゾン自動車
火災保険㈱
[004]

ORANGE

石川智惠氏
石川 智惠氏
日本ビジネス
システムズ㈱
[005]

PINK

百武佐和子氏
百武 佐和子氏
パーソルワークス
デザイン㈱
[006]

BLACK

山崎秀氏
山崎 秀氏
パーソルワークス
デザイン㈱
[007]

GREEN

菊池正倫氏
菊池 正倫氏
㈱プロシード
[008]

PURPLE

茂呂学
茂呂 学
HDI-Japan
4F ホワイエ
花の間C
スタンプラリー
V01
VIP ランチ& セッション
4F 扇の間

多角的に攻めるCX、DX戦略:
NICEがコンタクトセンターを変える
ナイスジャパン㈱
ソリューションコンサルタント マネージャー
望月 智行氏

V02
VIP ランチ& セッション
4F 錦の間

~Helpfeel式!~
KCSで蓄積したナレッジを社外FAQに活かす

㈱Helpfeel
代表取締役CEO
洛西 一周氏

11:00~13:00
ランチブレイク
[K01]  扇の間 KCS
はじめてのKCS
~KCSって何?今からでも間に合う「超初級編」~
菊池 正倫氏
㈱プロシード
[H01]  錦の間 ピープル
~Happy Employees Make Happy Customers~
「VOCを活用したカイゼンプロセスと今後の展望」
白石 法之氏
あいおいニッセイ同和損害保険㈱
[A01]  花の間A ケーススタディ
人、コンタクトセンターだからこそできる取り組み
山川 瞬也氏
㈱ファンケル
[B01]  花の間B ストラテジ
『ES×CS』
ローソンの新たな挑戦!
稲葉 裕二氏
㈱ローソン
[D01]  花の間D プロセス
電話中心のソフトウエアヘルプデスクにおける
デジタルサポート活用の取り組み
仙坂 大輔氏
富士フイルムサービスクリエイティブ㈱
P01 扇の間
ノンボイスとボイスボット :次世代コンタクトセンター成功の鍵
近藤 浩之氏
㈱PKSHA Communication
P02 錦の間
カスタマージャーニー分析が導く顧客体験の変革
武者 昌彦氏
ジェネシスクラウドサービス㈱
P03 花の間A
自己解決率向上はCX(顧客体験)とEX(従業員体験)向上の鍵
太田 幸希氏
㈱RightTouch
P04 花の間B
顧客満足度向上がクラウドサービスのカギを握る
~カスタマーサービスとカスタマーサクセスのススメ~
澤田 大輔氏
㈱ユニリタ
P05 花の間D
「働き続けたい」と思えるワークスタイルとは?
~在宅コールセンターの実現により従業員満足度を向上~
渡辺 裕美氏
キヤノンITソリューションズ㈱
[K02]  扇の間 KCS
KCS運用でAIコーパスに
~ユーザの問合せからHAPPYな世界へ~
丸山 由希氏
パーソルワークスデザイン㈱
[H02]  錦の間 ピープル
お客様の「真意」は何だ!?
~今求められる電話応対~
~ニッポンハムグループのES~
藤岡 知礼氏
日本ハム㈱
[A02]  花の間A ケーススタディ
お客さまの幸せは私たちの幸せ。
For You
コミュニケーション!
小林 香織氏
ネオファースト生命保険㈱
[B02]  花の間B ストラテジ
フレキシブル&ハイブリッドワーク環境での三つ星チャレンジ
前時 隆氏
NTTコム エンジニアリング㈱
山下 辰巳 HDI-Japan
[D02]  花の間D プロセス
安全・安心・快適・便利な高速道路空間の提供のために
~10年連続三つ星獲得のわけ~
竹川 郁子氏
東日本高速道路㈱
4F ホワイエ
花の間C
コーヒーブレイク
スタンプラリー
P06 扇の間
今こそEX視点のテクノロジー活用を!
業績をもあげるシステム選びのコツ
山下 誠也氏
テクマトリックス㈱
P07 錦の間
音声認識システムでデジタルシフト!
最新活用事例のご紹介
今宮 元輝氏
㈱アドバンスト・メディア
P08 花の間A
グローバル企業のDX活用による従業員満足度向上
佐々木 勇二氏
日本コンセントリクス㈱
P09 花の間B
ヘルプデスクにおけるユーザーエクスペリエンスの向上
〜問い合わせチケットの集中管理によるユーザーとヘルプデスクのWIN・WINの構築〜
鈴木 浩一氏
㈱DXコンサルティング
P10 花の間D
CX向上の成功事例にみる、コンタクトセンターのDX化
辻本 真大氏
㈱エクレクト
[K03]  扇の間 KCS
次世代コンタクトセンターの考察
~コンタクトセンターはどのように変革するのか~
田口 浩氏
HDIファクルティ
[H03]  錦の間 ピープル
顧客の感謝、スタッフへ届け!
~「伝える」ではなく 「伝わる」を習慣に~
日比野 剛氏
一般社団法人 日本自動車連盟
田﨑 雅美 HDI-Japan
[A03]  花の間A ケーススタディ
「デジタル化はセンターを変えるのか!?」
~次への備えはできているか!?~
髙橋 伸之氏
HDIファクルティ
[B03]  花の間B ストラテジ
オペレーター視点を重視したシステム改革
~よりお客さまに寄り添うために~
増田 加代子氏
メットライフ生命保険㈱
[D03]  花の間D プロセス
ESなくして、最高のサービスはできない。働き方の3原則をどう守るのか
呉屋 佐喜氏
日本ビジネスシステム㈱
4F扇・錦の間

R1

従業員満足

R2

顧客満足

R3

サポートプロセス

R4

サポートツール

R5

ナレッジ
マネジメント

スケジュール Day2:10/14(金)

S01
モーニングセッション
4F 扇の間

プロフィットセンター化する次世代コンタクトセンターの取り組み

㈱RightTouch 代表取締役 野村 修平氏

[K04]  扇の間 KCS
KCS実践の取り組み
~社内ナレッジをデジタルSVへ~
名倉 真弓氏
三井住友カード㈱
[H04]  錦の間 ピープル
ファンを生み出すコンタクトセンターを目指して
菊池 健一氏
サントリーウエルネス㈱
[A04]  花の間A ケーススタディ
多様な人材を活かす組織風土づくりとチームワーク
関根 紀子氏
武田 杏奈氏
サイボウズ㈱
[B04]  花の間B ストラテジ
人とAIの更なる協働による顧客接点について
武田 修氏
SMBC日興証券㈱
[D04]  花の間D プロセス
従業員と組織の絆からワクワクワークのあふれる社会へ。
~働きがいのある組織に向けて~
小林 正樹氏
パーソルワークスデザイン㈱
P11 扇の間
CX、DX、EXの理想を実現するKCS認定ナレッジツールの活用
ミューニャ エドウィン氏
ナイスジャパン㈱
P12 錦の間
検索型FAQで実現する顧客満足度向上につながるコールセンター改革
洛西 一周氏
㈱Helpfeel
P13 花の間A
顧客体験・従業員体験を導く効果的なAIの活用
池戸 丈太朗氏
NTTテクノクロス㈱
P14 花の間B
現場が求める音声認識テキストの活用方法とは?
~AI要約の実現方法やFAQレコメンドを上手に活用するコツをご紹介~
金澤 光雄氏
㈱エーアイスクエア
P15 花の間D
ITサービスにおける価値と知識のリバランス
~ナレッジマネジメントの実践~
花崎 徹治氏
㈱野村総合研究所
[K05]  扇の間 KCS
DX時代の新たなサポートデスクの実現にチャレンジ!
~ネットワーク運用とITヘルプデスクの融合~
藤田 秀臣氏
KDDI㈱
[H05]  錦の間 ピープル
お客さま満足とESの最大化を目指して
~資生堂お客さま窓口の取り組み~
徳永 由美氏
資生堂ジャパン㈱
[A05]  花の間A ケーススタディ
ZOZOの感動の顧客体験
~パフォーマンスと品質の両立~
今野 知秋氏
㈱ZOZO
[B05]  花の間B ストラテジ
チャットとメールを伝わる文章と管理方法の見直しで改革
飯島 正二氏
㈱SBI証券
[D05]  花の間D プロセス
現役オーディタが語る 「サポートセンター国際認定」攻略法
これで取れる!「五つ星」「七つ星」
水野 針三氏
HDIファクルティ
鈴木 謙人 HDI-Japan
[K06]  扇の間 KCS
ニューノーマル時代のサポートとは
~三つ星10のポイントとシフトレフト~
茂呂 学
HDI-Japan
[H06]  錦の間 ピープル
一人ひとりが主役感!
~人を活かす組織づくり、組織力を高める人づくり~
楠見 潤一氏
みずほ証券㈱
[A06]  花の間A ケーススタディ
センター変革
~三つ星がもたらす光と影~
板橋 智絵氏
auじぶん銀行㈱
[B06]  花の間B ストラテジ
成長し続ける組織になるための人材育成
~ツナガルタイムと2.5次元研修~
田中 秀和氏
柳田 由美氏
セゾン自動車火災保険㈱
[D06]  花の間D プロセス
センターパフォーマンス向上の鍵!
~ノンボイスサポート導入のすすめ~
橋口 佳奈子氏
九電ビジネスソリューションズ㈱
V03
VIP ランチ& セッション
4F 扇の間

2023年発表
新HDIサポートセンター
国際認定スタンダードのポイント
HDI-Japan
代表取締役CEO
山下 辰巳

V04
VIP ランチ& セッション
4F 錦の間

エフォートレスにCX/EX向上を実現する

次世代サポートとは

 

 ㈱オウケイウェイヴ
マネージャ
小林 義忠氏

12:30~14:00
ランチブレイク
4F ホワイエ
スタンプラリー
13:30~
M03
5F エミネンスホール

 HDI サポート専門職実態調査2022 結果発表

5F エミネンスホール

M04

KCS インタラクティブ・パネルディスカッション
パネリスト:鈴木 崇一氏(PHC ㈱ 兼 PHC メディコム㈱ )、青木 直哉氏(富士フイルム サービスクリエイティブ㈱)、遠藤 咲子氏(㈱東京海上日動 コミュニケーションズ)
モデレータ:田﨑 雅美
5F エミネンスホール

M05

プラチナパートナー講演
株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング
Chief Operating Officer 兼 Chief Marketing Officer
花川 有年氏

M06

国際基調講演
満足度の高い従業員は顧客により良いサービスを提供する。皆さんも顧客としてこれを感じたことがあるかもしれません。
AWP ジャパン株式会社 代表取締役社長
パトリシア・ムーン氏 Patricia Moon
5F エミネンスホール・ホワイエ
コーヒーブレイク
スタンプラリー
5F エミネンスホール

R0

ストラテジ

(サポート戦略)

R0

ストラテジ

(人事戦略)

R1

従業員満足

(採用)

R1

従業員満足

(教育)

R1

従業員満足

(キャリアパス)

R1

従業員満足

(定着)

R2

顧客満足

(満足度調査)

R2

顧客満足

(サポートチャネル)

R2

顧客満足

(VOC)

R3

サポートプロセス

(五つ星/七つ星)

R3

サポートプロセス

(ITサービス管理)

R4

サポートツール

(FAQ/チャットボット)

R4

サポートツール

(対応記録/チャネル統合)

R5

ナレッジマネジメント

(KCS導入)

R5

ナレッジマネジメント

(KCS発展)
5F エミネンスホール
エンディングセレモニー
ネットワーキングパーティー
チームアワード
マスターレベルアワード